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Deveres dos bancos e direitos dos consumidores.

Os bancos são, segundo o próprio Banco Central do Brasil - BACEN, instituições financeiras responsáveis por fazer a ponte entre o dinheiro e sua origem com a população. Também são responsáveis pela efetiva guarda desse dinheiro. Estas instituições podem ser classificadas de diversos tipos e neste artigo iremos abordar alguns direitos genéricos que se aplicam a, praticamente, todos os tipos de bancos.


Código de Defesa do Consumidor VS Resolução 3.694 do BACEN


É rotina a notícia que determinada pessoa teve seus direitos violados por alguma instituição financeira. Ocorre que, a depender do caso, o Código de Defesa do Consumidor não é aplicável mas a fundamentação deverá ser, para eventual ação judicial, a Resolução 3.694/09 do BACEN.


O CDC foi um grande avanço para ordenamento jurídico brasileiro e trouxe importantes inovações que contribuíram para proteger o consumidor contra abusividades. Ocorre que aquela legislação protege as pessoas classificadas como consumidores finais. Consumidores finais são todas as pessoa (física ou jurídica) que compram determinado produto ou serviço para seu próprio consumo e estes serviços ou produtos possuem estas pessoas como destinatárias finais.

Porém, há os consumidores não finais. Estas pessoas vão utilizar determinado produto oferecido pela instituição para a fabricação de outro produto ou fornecimento de determinado serviço. Para não deixar os consumidores não finais sem proteção, o BACEN editou, em 2009, a resolução 3.694 para garantir a proteção a todos os consumidores do sistema bancário nacional.


Podemos exemplificar que empresa A vai solicitar empréstimo para abrir seu próprio escritório e prestar serviços. Neste exemplo, mesmo que a empresa A não seja consumidora final, os seus direitos enquanto consumidora serão protegidos e esta proteção se dará por meio da resolução do BACEN.


Deveres dos bancos e Direitos dos consumidores bancários


Acesso a serviços adequados: Pode parecer desnecessário citar esse este direito do consumidor mas fato é que não existiam soluções suficientes que atendiam às necessidades dos consumidores. As pessoas eram obrigadas a contratar serviços financeiros que ou não atendiam às suas necessidades ou atendiam apenas parcialmente.


Segurança: Este direito possui, atualmente, duas vertentes: A física e a digital. A primeira é responsável por estabelecer que todo consumidor bancário tenha sua segurança e integridade garantida dentro da instituição financeira que está presente. A segunda vertente é muito mais recente e diz respeito à integridade, segurança e confiabilidade de todos os serviços oferecidos pela instituição na modalidade virtual/digital.


Livre acesso: Os bancos devem fornecer toda informação necessária e solicitada pelo consumidor relacionados aos serviços disponibilizados a ele. Estas informações poderão incluir deveres, custos do(s) serviço(s), penalidades e entre outras informações pertinentes.


Acesso à documentação relacionada: No dia a dia da utilização de serviços, diversos documentos resultante das ações do usuário do serviço e, algumas vezes, do próprio banco. O consumidor deve ter acesso a todos estes documentos.


Exposição clara do(s) serviço(s) contratado(s): Ao contratar ou utilizar um serviço, o banco deve fornecer ao contratante documentos com redações simples, claras e precisas para que o seu conteúdo possa ser facilmente entendido.


Capacidade de cancelar contratos: Um direito constantemente violado, os bancos geralmente colocam muita burocracia para o cliente realizar este tipo de operação. O cliente tem o direito de cancelar quaisquer serviços utilizados. Ressalta-se que o direito ao cancelamento não é uma autorização para que as obrigações contratadas sejam descumpridas.


Atuação responsável: Na sua atuação, o banco deve agir com zelo e boa prestação do serviço. Devem observar o combate a fraudes e roubos. Caso ocorram, as instituições devem fornecer ajuda aos seus clientes vítimas e, em situações extremas, indeniza-los por eventuais perdas ou danos que possam ter experimentado.


Respeito a todos os clientes: Desde o cliente que menos dar lucro à instituição ao cliente mais lucrativo, os bancos devem sempre trata-los com o mesmo respeito para evitar desvantagens por aqueles mais vulneráveis.


Envio de cartão de crédito somente após solicitado: Quem nunca ouviu falar ou soube que alguém recebeu um cartão de crédito sem solicitar? Pois é, esta prática é completamente abusiva e, eventualmente, coloca a pessoa em situação de inadimplência com o banco pelo não pagamento das tarifas do cartão de crédito enviado.


Criminalização da venda casada: Aqui temos um pouco do CDC. A venda casada é aquela venda de determinado produto mediante a aquisição de outro produto. Por exemplo, a instituição somente aceitar você ter um cartão se contratar um seguro. Caso esta situação ocorra, a denúncia deve ser feita ao BACEN e ao PROCON.


Serviços essenciais gratuitos: O Banco Central Estabelece, para que todos tenham acesso ao sistema bancário nacional, um número de serviços que serão gratuitos aos consumidores bancários e não terão nenhum ônus. Os seguintes serviços são gratuitos a qualquer pessoa: um cartão de débito, 4 saques por mês, até 2 transferências entre contas por mês, 2 extratos por mês, consultas pela internet e recebimento de 10 folhas de cheque.


Atendimento Prioritário: As instituições devem atender as pessoas possuem algum tipo de deficiência física ou mental, de forma prioritária. Também devem observar as normas de acessibilidade para aquelas pessoas que necessitem deste tipo de atendimento ou atenção.


Tarifas só podem ser aumentadas após informar: As tarifas constituem umas das principais receitas dos bancos após os juros. Os valores a serem cobrados são de livre escolha da instituição porém, o BACEN e os clientes que serão afetados pela mudança deverão ser notificados com, no mínimo, 30 dias de antecedência.


Não esqueça que cada situação é diferente e é recomendável, caso necessite do Poder Judiciário, a assistência de um advogado para avaliar seu caso.

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